Actief omgaan met klachten en slecht nieuws gesprekken

De directe mogelijkheid om de relatie met uw klant te versterken

OSPosofie

U hebt het vast wel eens meegemaakt: u had een klacht over een product bij een onderneming. Kunt u zich nog herinneren hoe u benaderd werd door het personeel? Hebt u ook vaak moeten ervaren dat u aan het einde van het gesprek bozer was dan aan het begin? Had u ook het gevoel dat u als lastig werd ervaren en dat zij u niet begrepen? Is de relatie met deze onderneming ooit nog goed gekomen? Een onderneming zonder klachten bestaat helaas niet, maar uw onderneming streeft natuurlijk naar zo min mogelijk klachten. Toch ontkomt u er niet aan dat een klant soms een klacht heeft. Onze benadering is dat een klacht niet betekent dat dit het einde van de relatie met de klant is. Door een klacht kunt u juist de relatie met uw klant versterken. Het leereffect van deze training is dan ook: Dat u de relatie met uw klant kan verstevigen als deze een klacht bij u meldt!

Doel

Na afloop van de training zult u bewuster en klantgerichter omgaan met klachten. U zult een klacht als een kans beschouwen om de relatie met uw klant te verstevigen.

Doelgroep

Iedereen die in uw organisatie in contact staat met klanten.

Intake

Voor deze training zal een telefonische intake worden gehouden om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de persoonlijke leerdoelen van de medewerker.

Methode

In deze training wordt veel aandacht besteed aan het oefenen van praktijksituaties in de vorm van rollenspellen. Deze rollenspellen worden opgenomen op video en teruggekeken. U krijgt dan feedback van de trainer en de overige deelnemers. Op deze manier krijgt u persoonlijke handvatten aangereikt en leert u uw sterke punten te onderkennen en te benutten.

Inhoud

Voor- en nadelen van de telefoon
De belevingswereld van de klant en die van u
Opbouw en indeling van klachtenbehandeling
Handvat voor het omgaan met klachten
Nabellen van een klacht
Slecht nieuws gesprek voeren
Nazorg van een klacht
De actie die de onderneming neemt na de klacht
Maken van een actieplan voor uw onderneming.

Werkvormen

Praktijksimulaties voor de camera, deze praktijksimulaties worden vooraf door de medewerkers zelf aangedragen
Rollenspelen voor de camera
Maken van groepsopdrachten
Maken van individuele opdrachten
Maken van huiswerkopdrachten

Inschrijfkosten

€ 499,00 (exclusief BTW) per persoon. Dit bedrag is inclusief lunch, koffie, thee en een naslagwerk.

Duur van de training

1 dag

Locatie

Deze training wordt in Zoetermeer of op locatie gegeven.

Inschrijven

Graag reserveert één van onze medewerkers een plek in deze training voor uzelf of één van uw collega’s/medewerkers. U kunt ons bereiken via onderstaand adres of telefoonnummer. Uiteraard kunt u ook het inschrijfformulier invullen.

Contactgegevens

OSP Opleidingen B.V.
Postbus 145
2665 ZJ Bleiswijk
079 36 16 116

Incompany

Uiteraard is het mogelijk om dit programma af te stemmen op de specifieke behoeften van uw organisatie en als een incompany te organiseren. Hiervoor maken wij graag een afspraak met u.