Klant- en servicegericht werken in de zorg

De zorg is volop in beweging. Klantgerichtheid in de zorg is al jaren een belangrijk thema. Door de  marktwerking moet de klant- en servicegerichtheid verbeteren, maar de meningen daarover zijn tot nu toe verdeeld. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat ‘klanten’ klagen over negatieve ervaringen en over een tekort aan tijd en aandacht. De medewerkers vinden hun zorg wel klantgericht.

Hoe komt het dat dat zorgsector middelmatig scoort op het gebied van klantgerichtheid, terwijl de medewerkers vinden dat ‘de klant’ voorop staat? Weet u waarover de grootste ontevredenheid heerst onder uw ‘klanten’? Wat betekent klant- en servicegerichtheid in de dagelijkse praktijk? En hoe zorgt u ervoor dat uw gehele organisatie zich bewust wordt van het belang van klantgerichtheid?

Het werken in een klantgerichte organisatie verlangt van al uw medewerkers dat zij oog en oor hebben voor de wensen van uw klanten en dat zij deze wensen daar waar mogelijk kunnen vertalen in mogelijkheden voor uw eigen organisatie. Tijdens de training ‘Klant- en servicegerichtheid in de zorg’ krijgen uw medewerkers inzicht in hun eigen denkwijze en in de denkwijze van uw ‘klant’. Deze training geeft u concrete actiepunten waarmee u de klant- en servicegerichtheid van uw dienstverlening kunt verbeteren.

Doel

Na afloop van de training is uw medewerker in staat om:

  • klant- en servicegericht te werken in de zorg
  • in te spelen op de wensen en behoeften van uw ‘klanten’
  • klachten op een positieve manier te behandelen
  • een persoonlijk plan van aanpak op te stellen

 Doelgroep

De training is geschikt voor iedereen die werkzaam is binnen de zorg en zijn of haar klant- en servicegerichtheid naar een hoger niveau wil brengen.

Aanpak

Voorafgaand aan deze training wordt een telefonische intake gehouden om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de persoonlijke leerdoelen van de medewerker.

De werkwijze tijdens de training is vooral heel praktisch, zodat het geleerde direct kan worden toegepast in de dagelijkse praktijk. Er is gekozen voor verschillende werkvormen. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers vanuit verschillende invalshoeken inzichten aangereikt krijgen. De medewerkers leren niet alleen over zichzelf, maar vooral ook van elkaar. De volgende werkvormen worden gebruikt:

  • Praktijksimulaties voor de camera
  • Groepsopdrachten
  • Individuele opdrachten
  • Huiswerkopdrachten

Na afloop van de training vindt er een evaluatiegesprek plaats met de opdrachtgever. Tijdens dit gesprek leggen we de evaluaties van deelnemers en de trainer naast elkaar. Doel is om vast te stellen wat er is bereikt en hoe er aan de verdere professionalisering en groei vorm  gegeven kan worden.

Inhoud

  • Kenmerken van klant- en servicegericht werken in de zorg
  • Klantverwachtingen en klantbehoeften in de zorg
  • Klantgerichte communicatie met uw cliënten
  • Omgaan met weerstanden
  • Klachten zijn kansen
  • Persoonlijk actieplan

Duur van de training

De totale training bestaat uit 4 dagdelen. De data  worden in overleg met u bepaald.

Locatie

Deze training wordt op iedere gewenste locatie gegeven. Indien u uw locatie als trainingsruimte ter beschikking wilt stellen, dan komen wij graag naar u toe.

Contactgegevens

OSP Opleidingen B.V.
T. 079 36 16 116
M. 06 43 76 28 90
E. saskia.pardaans@ospopleidingen.nl
W. www.ospopleidingen.nl